Después de unos años arrancando y consolidando nuestra consultoría de diseño digital, he aprendido que para realizar nuestro trabajo al 100% es clave educar al cliente. En mi opinión es algo que empresas (por experiencia propia en otra consultorías donde he trabajado) muchas veces no tienen en cuenta, por ignorancia o por respeto al mecanismos internos del cliente. Tengo la sensación de que muchas empresas creen que el proveedor de servicio es quien debería adaptarse a los procesos de su cliente.
En mi opinión nos equivocamos cuando pensamos así y según mi experiencia el cliente en la mayoría de los casos agradecen cuando nosotros ponemos pautas para la realización de un proyecto, porque al final somos nosotros los que somos expertos.
Una vez ganado un proyecto en la mayoría de los casos nosotros dejamos de hablar con management para realmente realizar el proyecto junto con personas en posiciones con acceso a la información mas crítica de la realización del proyecto. En mi opinión estas personas pueden tener cualquier antecedente, no tengo en cuenta su educación (pueden tener un posgraduado o haciendo prácticas) pero siempre hay unas pautas de trabajo que intento establecer antes de empezar el proyecto.
Hacer saber que procesamos emails por lotes en horas pre-definidas
Para mí este punto tiene que ver con gestionar las expectivas del cliente. Para nosotros es muy importante que el cliente entienda que nosotros no vamos a responder a e mails al instante. Al principio el cliente suelen sorprenderse pero después de un tiempo ven la lógica y ha ocurrido que me dicen que les gusta este sistema y han empezado trabajar en la misma manera en sus propios equipos.
Para una consultoría de diseño como la nuestra, es muy importante que tengamos tiempo no interrumpido para poder llegar a las soluciones óptimas para nuestro cliente.
Si algo realmente es importante, llamar a nuestro número Skype
Muchas llamadas van directamente al buzón de voz para procesarlos por lote tres veces/día. Pero para un cliente no vale, aunque es importante reservar tiempo para realmente trabajar el cliente tiene que sentir que se puede llegar a hablar con nosotros si quieren. Nosotros dejamos nuestro número de Skype para utilizar exclusivamente a asuntos críticos del proyecto. Me encantaría poder utilizar Google Voice pero parece solamente funciona en EEUU.
Establece un espacio para los archivos
Para evitar un volúmen incontrolable de emails (nosotros mandamos muchos pdf que necesitan revisión y aprobación por parte del cliente) utilizamos Basecamp para centralizar todos los documentos que pertenecen a un proyecto. Con esto nos ahorramos mucho tiempo y trabajamos “en concierto” con el cliente. También intentamos colaborar en documentos o a través de Google Docs o utilizando un Writeboard en Basecamp.
Puede que estos tres puntos parezcan algo radicales pero realmente no lo son. Hasta ahora no hemos tenido problemas trabajando de esta manera, la verdad es que las reacciones han sido positivas. Después de una semana el cliente ve la lógica y como he mencionado antes, a veces empiezan implementar el mismo sistema de trabajar en sus proyectos internos.
Tengo más consejos a la hora de educar los clientes pero para el día a día estos son los tres más importantes a la hora de, junto con el cliente, ejecutar proyectos en una manera más eficaz.
¿Tienen algunas rutinas en tu empresa que implementan a la hora de arrancar un nuevo proyecto, con un nuevo cliente?
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March 30th, 2009 a las 1:20 pm #Bergonzini
Ufff… el cliente, ese gran desconocido. Es un tema realmente complicado, por que muchas veces el cliente intenta imponer su forma de trabajar y domarlo para adecuarse a las nuevas tecnologías y al buen hábito es realmente complicado.
Aquí si que encontramos los problemas del paradigma del cambio “de dentro hacia fuera”.
March 30th, 2009 a las 1:57 pm #http://www.mundo.es/2421/noticia-la-importancia-de-educar-a-tus-clientes
Noticia destacada en Mundo.es…
Después de unos años arrancando y consolidando nuestra consultoría de diseño digital, he……
March 31st, 2009 a las 4:56 am #Pau
Hola Eric,
Me ha parecido muy buen post!
Aunque no tengo experiencia como proveedor de servicios profesionales, sí la tengo en trato a cliente como empleado.
No crees que lo que comentas es un poco como una práctica de asertividad, pero en el terreno profesional?
Felicidades
April 1st, 2009 a las 5:48 pm #Reglas de Juego « lboisset’s Ruminations
[...] de Juego Muy interesante el artículo de Eric sobre la gestión de comunicación con el cliente en un proyecto. Las verdad es que me produce cierta envidia sana el ver que si se puede organizar [...]
April 1st, 2009 a las 9:00 pm #Reglas de Juego | dominios, diseño web, ecommerce - Mantis Technology Solutions Blog
[...] interesante el artículo de Eric sobre la gestión de comunicación con el cliente en un proyecto. Las verdad es que me produce cierta envidia sana el ver que si se puede organizar [...]
April 2nd, 2009 a las 12:46 am #Eric
@bergonzini
Si, se trata de establecer pautas al principio del proyecto, si no es casí imposible.
@Pau
En cierto sentido supongo que es una práctica de asertividad. Para mi se trata de enseñar como trabajo porque muchas veces es la primera vez que hacen un web o un intranet o una tienda online y como mencionado en el artículo, la mayoría de la gente agradece ser guíados…
Saludos!
Eric
April 4th, 2009 a las 11:52 am #cualquiera
Todo depende del cliente con el que trates. En algunas ocasiones si tu cliente es muuuy grande pues te tienes que adaptar a sus “manías” y si le gusta tener reuniones a las 21:00 horas pues las tienes esto aplica a cuando desea que le contestes su llamda telefónica o le contestes los mails.
May 21st, 2009 a las 7:36 am #Alf
lo importante es tener una buena comunicación, no solo es necesario “educar” a los clientes sino estar alerta para saber cuando hay que llamar por teléfono, o es mejor enviar un e-mail, cuantas veces te interrumpen y bien estas un “buen cuarto de hora” para sintonizar. Al menos procuro anticipar el asunto y sugerir “cuando” para agilizar la fluidez en la comunicación. Claro siempre hay quien se considera con derecho a “deja lo que estas haciendo” que hay esta chorrada.
December 29th, 2009 a las 1:28 am #Jennifer
Hola:
Muy buen artículo, he sido directora de empresa y por experiencia propia si no educas a los clientes te consumen todo el tiempo hasta tal punto que no tienes ni un segundo libre.
Luego, esa sensación de organización se las transmites a ellos y finalmente la agradecen y entran por el aro, por decirlo de alguna manera.
Un saludo afectuoso desde el Rincon de la Psicologia